WELCOME TO KONE!

Are you interested in KONE as a corporate business or a career opportunity?

Corporate site

Would you like to find out more about the solutions available in your area, including the local contact information, on your respective KONE website?

Your suggested website is

United States

Go to your suggested website

Back to top

En gerçek haliyle dizayn: hizmet dizaynı neden önemli

Sürekli değişen dünyada hiç değişmeyen hususlardan biri de tüketicilerin her zaman en iyisini talep etmesi. Şirketler bu beklentiyi nasıl karşılayabilir? Tabii ki salt en iyi ürünleri sunarak değil, aynı zamanda müşterilerini dinleyip çözümleri onların ihtiyaçlarına göre özelleştirerek. Bu kavramın iş açısından neden bu kadar önemli olduğunu anlamak için Hizmet Faaliyetleri Geliştirme Bölüm Başkanı Olli Hänninen ile görüştük.

Hizmet dizaynı sektörde moda haline gelmiş bir ifade. Neden herkes bununla ilgili konuşuyor ve bunu neden şimdi yapıyorlar?

Genel olarak sanayinin tüm alanlarına bakarsanız, müşteri deneyiminin öneminin son birkaç yıldır büyük oranda arttığını görebilirsiniz. Başlangıçta dizayn, KONE’de ürün Ar-Ge bölümünün önemli bir stratejik odak noktası haline gelmesi için şirket dahilinde geliştirilirdi. Daha sonra geliştirme faaliyetlerinin tam merkezine kullanıcılar getirildi. Bu çabaların sonucunda da ürünlerimizin dizaynları birçok ödül aldı. Bize göre, hizmetlerin dizayn edilmesi konusunda kafa yormak doğal olarak atılacak bir sonraki adımı teşkil ediyordu. Çözümleri insan üzerine kurulu bir bakış açısıyla geliştirerek daha iyi bir şirket haline gelebileceğimize inanıyoruz. Müşterilerimizin kendi işlerini daha başarılı bir şekilde yürütmelerine imkan sağlamakla ilgili müşteriyle birlikte kazanma stratejimiz, hizmetlerimizi dizayn etme çabalarımızın temelini teşkil ediyor.

Esasen bir sanayi şirketi olarak bilinen KONE gibi bir şirket için bu oldukça önemli bir değişim.

Tarihsel olarak özellikle ürünlerimizle tanınan bir şirket olduğumuz doğru. Ancak müşterilerimize mükemmel hizmet sunma fikri 100 yıldan fazla bir süredir daha başında kurumsal modelimizde yer alıyordu. Bunla birlikte değişen şey, müşterilerimizin her geçen gün daha fazla, sahip oldukları ürünlerin ömürlerinin her aşamasında kendilerine yardımcı olabilecek bir ortak aramaya başlamaları oldu. Bu bizim için esnek ve özenli bakım hizmetleri sunmanın yanı sıra, modernizasyon ve ekipman geliştirme faaliyetlerinin müşterilerimizin hayatlarını ve ekipmanları kullanma biçimlerini nasıl geliştirebileceği ile ilgili olarak düşünmemiz gerektiği anlamına geliyor. Bu nedenle bu değişim aslında bakış açılarından birini teşkil ediyor: biz artık işe müşterilerimize ve ekipmanlarımızı kullananlara sunabileceğimiz değerleri belirleyerek ve bunu kendi çözümlerimizin temelini teşkil edecek şekilde kullanarak başlıyoruz.

Peki, bu hizmet dizaynının KONE’de yıllar içerisindeki evrimi nasıl oldu?

Hizmet dizaynı izole bir faaliyet değildir. Bu dizayn, güçlü liderlik kabiliyetlerinin yanında şirketin tamamını kapsayan bir düşünce değişimi olmasını gerektirir. Müşterilere sunulan değerlerin proseslerimizin tam merkezine konması, organizasyondan ürünlere ve proseslerden yeteneklere kadar hemen her alanda değişim olmasını sağlar. Dolayısıyla, birkaç yıl önce küçük bir ekip olarak pilot mahiyetindeki projelerle gerçek hizmet dizayn faaliyetlerine başladığımızda bu projelerin başarısı bize ileriye dönük bir ivme kazandırırken, tanık olduğumuz evrimin ölçeğini muazzam bir seviyeye taşıdı. Bugün ise hizmet dizaynı ve müşterilerle birlikte ortaklaşa dizayn faaliyetleri artık günlük çalışma haline geldi.

Bunun pratikte nasıl yürüdüğünü birkaç örnekle açıklayabilir misiniz?

İşbirliği ve evrim, hizmet dizaynının doğasında bulunmaktadır. Farklı uzmanlıklara sahip farklı insanlarla, çalışma arkadaşlarıyla, çeşitli ortaklarla ve tabii ki farklı müşterilerle derin bir işbirliğinde bulunulmasının başarı için son derece önemli olduğuna inanıyorum. Buna en güzel örneklerden biri de, olağanüstü bir değişime uğramakta olan bakım hizmetlerimiz. Sabit hizmet paketlerinden esnek ve özelleştirilebilir çözümlere geçişi sağlayan unsurlar arasında müşterilerimizle yaptığımız görüşmeler ve çözümleri onlarla işbirliği yaparak geliştirme çalışmalarımız bulunuyor. Bu şekilde çalışarak müşterilerimizin farklı ihtiyaçları ile ilgili bilgiler edindik ve müşterilerimizin değer verdiği ve unutmadığı özelleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmaya yönelik olarak daha iyi bir donanıma sahip olduk. Ayrıca süreç içerisinde daha esnek bir hale geldik. Bu esneklik, hizmetlerin sürekli olarak evrimleştiği ve geliştiğini de göz önünde bulundurduğumuzda iş açısından son derece kritik öneme sahiptir.

Hizmet dizaynında önümüzdeki birkaç yıl içerisinde ortaya çıkacağını öngördüğünüz ilginç bir eğilim var mı?

Ortaya çıkacağına inandığımız eğilimlerden biri dijitalleşme ve bunun hizmet faaliyetlerimiz üzerindeki etkileri. Dijitalleşme bize tamamen yeni bir fırsatlar dünyası açıyor. Bu da hizmetlerimizin her müşterinin belirli ihtiyaçlarına uygun hale getirilmesi için toplu olarak özelleştirilmesine imkan sağlarken, sonuçta ortaya çıkan karmaşıklığın kontrol altına alınmasını temin ediyor veya müşterilerimizi tam olarak istedikleri şekilde bilgilendirme ve gelişmeler konusunda haberdar etme imkanını sunuyor. İleriye dönük olan yol bu ve bu yolda yapacak çok daha fazla şey bulunuyor.

Bu sayfayı paylaşın